Генеральный директор «ЖКС» Андрей Паршин о результатах года работы компании

16 декабря генеральный директор управляющей компании «Жилищно-коммунальная система» Андрей Паршин в прямом эфире телеканала «Россия 24» рассказал об основных достижениях за год работы компании и о перспективах ее развития.

{flv img="screen.jpg" width="640" height="480"}141223_gtrk_parshin{/flv}

К нам в студию приходят представители управляющих компаний, но не всегда и зачастую неохотно — не все в этой сфере отлажено так, как хотелось бы. Спасибо вам, что пришли — это не подвиг, но поступок очень важный. К тому же есть, о чем поговорить. Год назад вы уже были в этой студии, и тогда вопросы были анонсирующего характера. Теперь можно говорить о результатах.

Год был, конечно, непростым, - как в целом для нашей страны, так и в частности для Самары и для жилищно-коммунального хозяйства города. Но, безусловно, мы заносим этот год себе в актив. Во-первых, потому что нам удалось поддержать тот уровень обслуживания, который сложился до нас, и даже кое в чем его улучшить. За тот год, который мы проработали, мы смогли сделать полную инвентаризацию состояния жилищного фонда. Мы проинвентаризировали наличие всей технической документации, которая является основополагающей при обслуживании, наметили планы работ. И кое-что улучшили — запустили несколько крупных проектов, которые, я надеюсь, на протяжении следующих лет позволят кардинально улучшить обслуживание фонда.

Я прекрасно понимаю, что за 365 дней все трубы, все провода, все коммуникации поменять не получится по времени, даже не из-за финансовых ресурсов. Но с другой стороны, извечная проблема нашей коммуналки, я ее помню с детства, это, случись какая-нибудь проблема в доме, дозвониться до тех, кто ответственен за это, - либо всегда занято, либо никто трубку не берет. Удается ли выстраивать коммуникацию между жителями и организацией, которая обслуживает дома?

В начале работы мы анонсировали, что основным приоритетом нашей компании являются открытость, клиентоориентированность и налаживание диалога с каждым нашим потребителем, то есть жителем. Вы правы, это одна из основных проблем в ЖКХ, но ее можно решить не такими большими усилиями. Ведь что такое управляющая компания? Это система организаций, которая занимается обслуживанием дома. И в такой большой управляющей компании, как «Жилищно-коммунальная система», таких звеньев очень много. Каждое звено отвечает за свой участок работы. Соответственно, жителю трудно дозвониться до той или иной организации, отвечающей за нужный участок работ, у которой свой телефон, адрес, начальник, мастер и так далее. Когда мы начинали работать, у нас было около 40 телефонов, по которым надо было звонить в зависимости от адреса проживания и того, какая проблема возникла.

Поэтому первым делом с такой системой мы решили покончить, и мы с ней покончили. Мы открыли новую систему работы с населением, в частности, открыт колл-центр, который позволяет принимать звонки от жителей всего обслуживаемого фонда по единому многоканальному телефону круглосуточно. Кроме того, у нас открыты центры по обслуживанию населения, куда житель, независимо от того, по какому адресу он проживает, может принести письменные заявления.

Кроме того, мы разместили в интернете наш сайт, где можно посмотреть информацию о компании, оставить показания приборов учета и где, опять же, можно получить контактную информацию.

Следующим этапом осталось еще в социальные сети зайти...

Этот этап мы также частично преодолели, поскольку мы представлены в Твиттере и Живом Журнале. То есть, в принципе, максимально открылись и готовы принимать информацию.

А как население отреагировало на новинки? Насколько быстро люди сориентировались? Есть ли данные по трафику звонков?

Жители сориентровались в ожидаемые периоды, мы были готовы к постепенному росту количества звонков. Колл-центр у нас открылся в середине апреля. И если приводить статистику, то за май было принято около 3 тысяч звонков, а уже в ноябре мы приняли более 30 тысяч звонков. Если говорить про центры по обслуживанию населения, то за ноябрь они приняли 9 тысяч письменных обращений.

Но данными цифрами лично я пока не удовлетворен, поскольку значительная часть населения все еще обращается непосредственно в ЖЭУ, пытается дозвониться по старым телефонам в технические службы управляющей компании. Эти телефоны мы пока не закрываем, но всем настойчиво рекомендуем обращаться по единому многоканальному номеру 300-4000. Если заявитель звонит по этому телефону, то он получает гарантию того, что разговор записывается, что очень дисциплинирует сотрудников. И получает гарантию попадания информации в единую программу, где каждая заявка отслеживается от момента поступления до исполнения. Кроме того, даже после выполнения работ около 80% заявителей обзванивается, чтобы проверить, сделана ли работа действительно, каков отзыв о работнике, который ее выполнил, и в целом о работе управляющей компании. И это позволяет самому заявителю быть уверенным, что, если он позвонил, так или иначе на его заявление отреагируют. А у управляющей компании появляется возможность наметить болевые точки жилищного фонда, что позволяет лучше планировать работы.

Сразу оговорюсь, что около 20% поступающих заявлений не относится конкретно к нашей работе. Это либо вопросы, которые требуют консультаций, либо жители задают вопросы, которые не относятся к компетенции управляющей компании.

Какие еще каналы связи вы используете?

Я придерживаюсь мнения, что руководители должны быть ближе к людям и непосредственно общаться с ними. Директор каждого района «ЖКС» еженедельно общается с председателями советов многоквартирных домов на личных приемах и раз в две недели выезжает на территорию в ЖЭУ и проводит приемы там. То есть мы сами идем к жителям. В частности, им это дает возможность глаза в глаза пообщаться с человеком, от которого во многом зависит качество обслуживания. К счастью, в 95% домов нашего жилищного фонда выбраны председатели советов многоквартирных домов, которые знают проблемы дома, аккумулируют у себя жалобы жителей, и мы стараемся с ними общаться.

Факт охвата советами МКД 95% фонда - результат совместной работы или советы были созданы до начала работы «ЖКС»? От чего зависит активность жителей? Как сделать так, чтобы люди были заинтересованы, понимали, как помочь дому?

На момент начала нашей работы активных жителей было немало, - конечно, не в 95% домов, но около 70% жилищного фонда было охвачено советами МКД. Мы продолжили работу по стимулированию собственников определяться в том, кто будет представлять их интересы.

Сложно сказать, какие факторы влияют на активность. Наверное, это зависит от гражданской активности конкретного человека. Поскольку работа председателя домового совета не совсем благодарная. Ведь как только появляется такой человек, сосед, который вчера ему улыбался, теперь считает, что от этого председателя зависит качество обслуживания, и во всех невзгодах начинает обвинять в том числе председателя совета. И зачастую люди, поработав какое-то время, говорят, что это им не надо. Тем более что это дело общественное, оно не оплачивается. Мы со своей стороны стараемся все же стимулировать активность жителей.

Звонок в студию

Это Евгений из Самары. Когда появится возможность оплаты услуг компании банковскими картами через Интернет, например, на сайте управляющей компании в личном кабинете?

Планируется ли вообще расширять набор платежных инструментов?

Да. До недавнего мы времени не самостоятельно вели работу по начислению оплаты и выставлению квитанций, и всего лишь с октября этот фронт работы выполняем самостоятельно. В том числе одной из причин для этого было несовершенство платежных инструментов, которые нам предоставлял предыдущий агент. Данные пожелания мы учтем, мы над этим думаем и, думаю, в течение полугода сделаем.

Есть результаты новой системы коммуникаций с жителями?

Есть. Самый главный результат работы новой системы по приему обращений — то, что теперь нам четко известна проблематика по каждому дому. Мы владеем информацией, и тогда нам легче оперативно выстраивать работу, которая принесет максимальный результат при минимальных затратах.

Но люди видят, что стены в подъездах красятся, трубы меняют?

Мы начали с того, что люди стали видеть реакцию на их обращения. Если раньше можно было позвонить по телефону раз, другой, потом сходить поговорить, но результата так и не увидеть, то сейчас после звонка в колл-центр либо визита в центр по обслуживанию населения обратная реакция будет.

Чтобы увидеть отремонтированный подъезд, новую крышу, недостаточно изменить лишь систему коммуникаций. Необходимы глобальные вложения, и мы надеемся на программу капитального ремонта, которая в течение нескольких лет должна привести к видимым результатам.

Как бы вы оценили жилищный фонд, который вам доверен? Есть понимание, сколько домов в критическом состоянии, сколько еще лет 10 простоят и так далее?

Домов, находящихся в критическом состоянии, у нас в обслуживании нет, и каждый дом, который мы обслуживаем, еще и 10 и 20 лет простоит, без сомнения. Но общее состояние я бы оценил как удовлетворительное. Самара отличается тем, что за последние 20-30 лет в домах не было капитального ремонта именно как системы. По жилищному законодательству, с 2007 года, с принятием 185-го Федерального закона, в каждом муниципалитете появилась возможность проводить капремонт. В Самаре ею не воспользовались, и капитальный ремонт пришел только с этого года. В компетенции управляющей компании только проведение текущего ремонта — для понимания, это выполнение объема всех необходимых работ не более, чем на 40%. Поэтому всю крышу в рамках текущего ремонта не отремонтируешь, коммуникации все не заменишь. И все годы в домах занимались латанием дыр и локальным устранением аварийных ситуаций. При таком раскладе говорить о хорошем состоянии фонда, к сожалению, не приходится.

А фонды самой управляющей компании «ЖКС», каково их состояние?

Я бы оценил их как хорошее. Помимо той техники, которая нам перешла из предыдущей управляющей компании, на основе которой она работала предыдущие годы, мы докупили новую технику. На совокупной технике проработали год, провели анализ и пришли к выводу, что необходимо еще технику докупать. И сейчас занимаемся приобретением к зимнему сезону еще нескольких единиц техники. Думаю, этой зимой мы уже будем укомплектованы собственной техникой, и нам только в критических ситуациях придется привлекать наемную технику.

Проведена огромная работа по привлечению кадров, много молодых специалистов за год появилось в компании. Думаю, в течение времени эффект будет виден. Но опять же, не сиюминутно.

Еще одна тема — благоустройство. Понятно, что желающих помусорить много, но и убираться мусор должен. И тут, как известно, есть проблема с разделением зон ответственности территории, кто должен отвечать за уборку. Как вы решаете этот вопрос?

К сожалению, решение данного вопроса в сферу наших полномочий не входит, потому что, по законодательству, под каждым домом должно быть проведено межевание земельного участка, и за каждым домом на законных основаниях закрепляется территория, за которую собственники должны платить земельный налог. Налог небольшой, бояться его не стоит, но тогда у каждого жителя будет понимание, что этот клочок земли - его собственность, он платит за его содержание, и управляющая компания должна этот участок содержать.

В Самаре, к сожалению, такое межевание не проведено. Поэтому определять участок, который относится к дому и который должна обслуживать управляющая компания, мы вынуждены на основании решений общих собраний собственников. Что общее собрание решило содержать, то и содержим. Но, к сожалению, не всегда то, что решили собственники, совпадает с тем, что надо бы содержать. Например, внутриквартальные проезды, которыми, с одной стороны, жители пользуются, а с другой стороны, они говорят, что не хотят платить за их содержание, поскольку считают, что дороги содержать должны другие структуры. И появляются белые пятна. Это одна из проблем благоустройства на сегодняшний день.

В начале нашей работы в направлении благоустройства была еще проблема, когда за некоторыми территориями не был закреплен дворник, потому что их просто был недокомплект. Мы применили ноу-хау: в начале года сформировали мобильные бригады, которые укомплектовали инвентарем, посадили на специальный транспорт, и они как раз и занимаются решением точечных задач по уборке территории, за которой временно по какой-то причине не закреплен дворник.

О платежах. С должниками как работаете?

Должников на сегодняшний день у нас около 6%. Это чуть выше, чем в среднем по России, но есть регионы и с большим процентом неплательщиков. Работа в этом направлении ведется и традиционным досудебным методом, и судебным. В рамках досудебного мы опробовали такие эффективные методы, как ограничение подачи тех или иных услуг, в частности, ставим заглушки на канализацию и отключаем электроэнергию совместно со сбытовой организацией в рамках совместных программ по работе с должниками.

До обострения экономической ситуации я прогнозировал, что до конца 2015 года мы уйдем с 6% до 4,5% неплательщиков. Но сейчас, к сожалению, прогнозировать трудно.

В категорию неплательщиков попадают люди, которые как долго не платят?

Свыше трех месяцев.

На рынках действительно разыгрались финансовые бури, а вы работаете на земле и, по идее, на валюту не сильно завязаны. Но я понимаю, как человек, делавший ремонт, что, какую деталь ни возьми, сделанную не в нашей стране, стоимость ее связана с валютными колебаниями. Насколько это может отразиться на управлении жилищным хозяйством?

Не думаю, что это сильно отразится, в частности, на работе «ЖКС», хотя бы потому, что мы одной из задач поставили максимальное выполнение работ своими силами. И многие материалы мы изготавливаем сами. Например, водосточные трубы, металлические двери, деревянные окна и другое. Это наша программа не то что импортозамещения, но замещения в принципе любой продукции, которую мы можем изготовить сами. Так что, я думаю, валютные колебания на качестве обслуживания не отразятся.

Ресурсоснабжающие организации часто жалуются на управляющие компании из-за задержек по выплатам. Как вы выстраиваете работу с поставщиками ресурсов и как относитесь к идущей от них инициативе выставлять за их услуги отдельные квитанции?

Я разделил бы все управляющие компании на две категории — добросовестные, к числу которых, безусловно, относится и «Жилищно-коммунальная система», и небольшой, но, к сожалению, существующий процент недобросовестных компаний.

У добросовестных управляющих компаний задолженность перед ресурсоснабжающими организациями складывается из двух моментов — неплатежи населения и споры с ресурсниками по поставленным объемам. Наша управляющая компания следит за качеством поставленных ресурсов - температурой горячей воды и отопления, напором и качеством холодной воды. Мы регулярно проводим проверки, по результатам составляем акты. Если на входе в дом температура горячей воды, параметры теплоносителя несоответствующие, напор холодной воды низкий, то мы составляем акты и отправляем их в ресурсоснабжающую организацию для уменьшения оплаты населением. Часть из этого ресурсники принимают, часть по тем или иным причинам нет. Поэтому у управляющей компании и ресурсоснабжающей органзации всегда существует небольшая разница в расчетах поставленных объемов и сумме платежа. Так что ресурсники должны понимать, что любой неплатеж от добросовестных управляющих компаний вполне объективен.

Что касается разделения платежей, о чем вы говорили, то мы приветствуем такую практику. По нашему жилищному фонду с октября мы пошли на эксперимент, при котором плата за холодное водоснабжение и водоотведение выставляется в отдельной квитанции и оплачивается непосредственно поставщику в «СКС». Мы это сделали для того, чтобы сделать максимально прозрачными платежи, и чтобы житель понимал, что он платит не в управляющую компанию за воду, а непосредственно поставщику.

И что вы ни одной копейки не заберете.

Да. Мы ни в коем случае не пользуемся чужими деньгами. Все, что жители оплачивают за ресурсы, поступает их поставщикам.

Звонок в студию

Меня зовут Лариса. Уважаемые руководители, пожалуйста, проведите ремонт в помещениях, где находятся ваши сотрудники в ЖЭУ. Сегодня помещения неприглядные, стоит старая мебель, мало компьютеризированных помещений. Обратите на это внимание, все-таки ЖЭУ - лицо компании. И почему не ведется обучение персонала — слесарей и других работников?

ЖЭУ — лицо управляющей компании. Согласны вы с этим?

Согласен. Что касается компьютеризации ЖЭУ — как раз та система работы с гражданами, о которой мы говорили в начале, предполагает, что все заявки стекаются в нашу разработку, компьютерную программу, чтобы очутиться тут же у исполнителя. То есть эта система подразумевает работу с компьютером. Поэтому все ЖЭУ на сегодняшний день оснащены компьютерами. Поверьте, это были немалые усилия, потому что до нас ни одно ЖЭУ не умело работать на компьютере, не хотело, да и этого компьютера физически не было. Поэтому нам пришлось начать, как говорится, со стула — купить компьютерный стол, компьютер, обучить сотрудника и заставить работать в этой программе.

Что касается неприглядного вида помещений ЖЭУ — к сожалению, на сегодняшний день это присутствует. Мы осмечивали ремонтную программу по ЖЭУ, она выливается, к сожалению, в крупную сумму. С другой стороны, когда мы открывали новые центры по обслуживанию населения, некоторые посетители говорили, мол, вы у себя ремонт сделали, а у нас в подъезде не можете. Так что в приоритете у нас все же ремонты в жилищном фонде.

Что касается мастеров. У нас острая нехватка рабочих специальностей — слесарей, сварщиков, плотников, кровельщиков. Мы с удовольствием принимаем всех, кто приходит. И у нас есть программа обучения, она реализуется.

Вопрос по квитанциям. Нам поступали сигналы, обращения в гостевую книгу от жителей, обслуживающихся в «ЖКС», о том, что вызывает сомнения подлинность квитанций, которые приходят с октября. Проясните эту ситуацию.

Когда я отвечал на вопрос телезрителя о платежных инструментах, я говорил, что мы с октября начали самостоятельную работу по выпуску квитанций, производству начислений и приему платежей. Поэтому с октября изменилась и форма квитанции. Теперь они, в соответствии с федеральным законом о защите персональных данных, конвертируется, и несколько изменено расположение текста. Но принципиально ничего не изменилось.

На первых этапах у нас были некоторые технические проблемы, у некоторых жителей в квитанциях в графе начислений цифры сместились, но мы везде, где было необходимо, это исправили, сделали перерасчет. И в процессе отладки мы все технические недочеты устраним.

Поэтому квитанции от «ЖКС», сложенные в конверт, это действительные квитанции, и по ним нужно платить.

В любом случае, если есть сомнения, есть телефон колл-центра 300-4000, там вы можете получить консультацию. И последний вопрос — 2015 год не только в финансовом плане будет сложным, но и будет трудным для всех управляющих компаний, потому что вы будете проходить лицензирование. Не страшно?

Нет, в лицензировании ничего страшного нет. Чтобы получить лицензию, руководителю управляющей компании нужно сдать квалификационный экзамен и получить соответствующий аттестат. Самой управляющей компании необходимо предоставить перечень основополагающих документов — учредительные документы, договоры управления, протоколы общих собраний. Соответственно, я прогнозирую, что практически все управляющие компании лицензию получат - за исключением тех руководителей, которые не знают элементарных жилищных норм и не смогут пройти экзамен.

Затем вступает в действие лицензионный контроль, который будет проводить ГЖИ и на который будет вынесен вопрос о лишении той или иной управляющей компании лицензии при наличии нарушений. Нам опасаться здесь нечего, мы на все предписания контролирующих организаций стараемся своевременно реагировать, тем более что результатом отсутствия реакции становятся достаточно большие штрафные санкции, которые с каждым годом все больше. И даже при отсутствии лицензионного контроля сегодня, не обращать на это внимания мы просто не можем.

Спасибо, Андрей Владимирович, что пришли, ответили на вопросы, и с наступающим Новым годом! Будем надеяться, что в следующем году потрясений будет не так много.

Спасибо!

IconРаботаем для Вас круглосуточно
IconОбработка 100%
заявок
IconГарантия качества проводимых работ
IconСобственный парк специальной техники

<< Предыдущий Следующий >>

Закрыть