“Жилищно-коммунальная система» открыла сall-центр и первый центр по обслуживанию населения

В четверг, 24 апреля, состоялось официальное открытие сall-центра по приему устных обращений от жителей домов, обслуживаемых управляющей компанией «Жилищно-коммунальная система». На церемонию открытия прибыли глава Самары Дмитрий Азаров и руководитель департамента ЖКХ Игорь Жарков. После торжественного перерезания ленточки Андрей Паршин рассказал мэру о работе центра.

Call-центр начал работу 10 апреля. Тестовый запуск показал, что система работает исправно, и уже 17 апреля центр перешел в штатный режим работы.

За это время было принято почти 1000 звонков. Половина из них содержала заявки на обслуживание и ремонт общего имущества МКД, остальные звонки касались предоставления справочной информации. В числе заявок около 80% носят «текущий» характер. На долю аварийных заявок пришлось 10% из общего числа. Еще 10% - это обращения, не связанные напрямую с эксплуатацией дома. Обратиться в сall-центр можно круглосуточно по многоканальному номеру телефона 300-4000, при этом ожидание ответа не превышает 30 секунд. Центр рассчитан на 23 сотрудника — этого количества операторов должно быть достаточно даже при пиковых нагрузках.

Глава города осмотрел помещение call-центра. Андрей Паршин рассказал об особенностях программы, с которой работают операторы.

Каждой заявке присваивается приоритет и статус, обозначенные цветом. Например, записи красного цвета имеют наивысший приоритет, так как это «аварийные» заявки, а строчки, окрашенные в зеленый – закрытые заявки. Соответственно статусу заявки автоматически задается и срок ее исполнения. Например, аварийная заявка должна быть выполнена за сутки. Помимо заявок на выполнение тех или иных работ, по телефону call-центра жители могут получить консультацию по вопросам ЖКХ.

Дмитрий Азаров пообщался с одной из сотрудниц Анастасией. Он расспросил ее об условиях работы, о том, как строится рабочий день, какие поступают заявки. И попросил позвонить жителю, оставлявшему заявку ранее. В разговоре житель подтвердил, что все работы по заявке выполнены. Обратная связь - важная составляющая работы call-центра.

Стоит отметить, что подобные call-центры уже второй год работают в Нижнем Новгороде, где система уже показала свою эффективность. В ООО «ЖКС» не скрывают, что взяли за основу этот опыт, а программное обеспечение адаптировали под самарские реалии.

- Очень важен опыт, который компания «ЖКС» приобретет, я надеюсь, что он будет положительным. Надо отдать должное, что компания вносит апробированные технологии, которые дали положительный результат в других городах. Главное, что представленная система позволяет установить контроль за работой. Важно и то, что инвестиции «ЖКС» в создание центра не сказываются на платежах граждан, - отметил Дмитрий Азаров.

Андрей Паршин подчеркнул, что взаимодействие с жителями — один из приоритетов работы «ЖКС», и выстроена целая система такой работы.

- Время диктует новые условия работы с жителями. Нужно как можно скорее отходить от годами накопленной в системе ЖКХ практики, когда жильцу трудно достучаться до коммунальщиков. «ЖКС» может дать гарантию, что каждое обращение, поступившее через call-центр, будет услышано, отработано, - заявил он.

В тот же день «ЖКС» открыла первый центр по обслуживанию населения — он расположен на ул. Партизанской, 172 А. Здесь жители могут решить вопросы, требующие письменного обращения. Помимо инспекторов отдела по работе с населением, прием будут вести специалисты из МФЦ и ЕИРЦ. Вслед за этим центром будут вводиться в эксплуатацию и другие центры по обслуживанию населения — они будут функционировать в каждом районе работы управляющей компании «ЖКС».

Дмитрий Азаров и Игорь Жарков посетили центр в день его открытия. Андрей Паршин пояснил, что данный центр не имеет территориальной привязки к месту проживания — обратиться в него могут жители абсолютно любого дома, обслуживаемого «ЖКС».

- Созданием call-центра и центров по обслуживанию населения мы исключаем ЖЭУ из информационного потока. Потому что общение с населением не входит в обязанности работников ЖЭУ, а в специальных центрах жители получат квалифицированны ответ. И мы гарантируем, что каждое поступившее заявление зафиксировано и обязательно отработается, - пояснил Андрей Паршин.

Глава города пожелал успехов УК «ЖКС» в новых формах работы.

На сегодня «ЖКС» - единственная в Самаре управляющая компания, внедрившая такую практику взаимодействия с жителями. Сall-центр, центры по обслуживанию населения и электронная система для обработки информации — составляющие целой системы приема и работы с обращениями, которую запускает компания. Все это подтверждает заявление Андрея Паршина о том, что именно работа с населением, клиентоориентированность является важнейшим приоритетом работы компании. Открытие call-центра через полгода после начала работы анонсировалось УК «ЖКС» с октября 2013 года. В компании слово сдержали. Инициатива УК «ЖКС» призвана вывести на качественно новый уровень организацию коммуникаций с жителями, а в конечном итоге — в целом повысить качество работы городской системы ЖКХ.



IconРаботаем для Вас круглосуточно
IconОбработка 100%
заявок
IconГарантия качества проводимых работ
IconСобственный парк специальной техники

<< Предыдущий Следующий >>

Закрыть